Diezgan ierobežotā lokā man bija iespēja noklausīties pazīstamā mārketinga speciālista Aleksandra Levitas no Izraēlas lekciju, kurā viņš pauda savu viedokli par lojalitāti. Kā zināms, lojalitāti var skaidrot un arī mērīt ļoti dažādi. Es pat teiktu, ka nav vienotas definīcijas. Ir tikai uzņēmuma izpratne un mērķis, kā tas grib panākt klienta kļūšanu par lojālu tam.
A. Levitas uzskata, ka shēma līdz klientam kā tādam ir šāda:
suspect -> prospect -> leed -> customer
Un tālāk jau veidojas klienta lojalitāte, kas izpaužas kā:
1) atkārtots pirkums;
2) noturīgums pret konkurentiem - pat, ja konkurents par identisku produktu vai pakalpojumu piedāvās zemāku cenu, klients paliks uzticīgs esošajam sadarbības partnerim;
3) preces vai pakalpojuma rekomendēšana draugiem, radiem paziņām.
Būt lojālam vai nebūt - tas ir vairāku apstākļu kopums. Kā piemēru A. Levitas min došanos uz restorānu. Kopējais iespaids par vietu mums rodas, sasummējot visas nianses, ar kurām saskaramies apmeklējuma laikā. Piemēram - pie ieejas nepamanīju pakāpienu (-2) + garderobists bija ļoti laipns (+1) + zāles pārzinis uzreiz piedāvāja vietu, kur apsēsties (+3) + vieta man ne īpaši patika, bet es to pieņēmu (0) utt. Šajā gadījumā kopējais vērtējums sanāk +2. Jo vairāk uzņēmums pārzina saskares punktus, ko vērtē klients, jo labāk tam ir iespēja novērtēt savu sniegumu katrā no tiem. Ir punkti, ko ir iespējams mainīt un uzlabot, un ir arī tādi, ko nevar mainīt un ietekmēt, piemēram, restorāna atrašanās vieta u.tml. Lai papildus būvētu klientu pozitīvu attieksmi pret zīmolu, var piedāvāt dažādus labumus, kas būs kā papildus punkti un labākajā gadījumā pārtaps lojalitātes pazīmēs. A. Levitas gan uzsver, ka nevajag uzreiz spēlēties ar atlaidēm vai citiem labumiem, kuru došanas rezultātā ir labprātīgi jādalās uzņēmuma iespējamā peļņā. Drīzāk jādomā par tādiem labumiem, kas neprasa būtiskus ieguldījumus no uzņēmuma puses. Piemēram, kāda labuma piedāvāšana papildus klientiem, kas iepriekš bijis pieejams tikai zelta klientiem. Protams, šeit var diskutēt, vai šādā gadījumā netiek degradēts zelta klienta statuss, taču pārdomas šāds apgalvojums rosina.
Nav komentāru:
Ierakstīt komentāru