Nepatīkama gada nogale ar Swedbank (PAPILDINĀTS!)

Nemēdzu bieži mainīt dažādus ikdienā nepieciešamu pakalpojumu piedāvātājus, tāpēc mani var uzskatīt par izdevīgu un lojālu klientu. Tas attiecas, piemēram uz mobilajiem sakariem, bankām u.tml. Šī gada nogalē nepatīkamu pārsteigumu man sagādāja Swedbank, kuras kliente esmu jau kopš laika, kad vispār sāku izmantot bankas kartes. 

Ne velti sākumā pieminēju mobilos sakarus un bankas. Tie ir divi pakalpojumi, kuru cīņas publiskajā telpā ir vienas no interesantākajām. Un vienmēr ir iespēja uzzināt, kā tās tiks prezentēts man kā klientam. Kādi tik nav veidi, lai no manis dabūtu vairāk naudiņas kā esmu paredzējusi tērēt! 

Dažkārt pat smieklīgi ir tie mārketinga instrumenti. Piemēram, Swedbank mani ieskaitījusi Zelta klientu lokā. Kāds gods! Manā internetbankā parādās kontaktinformācija tieši manai personīgajai apkalpotājai, kuras pakalpojumus nekad neesmu izmantojusi. Es uzskatu, ka šajā gadsimtā lielākajai daļai pakalpojumu jābūt digitāli. Piemēram, iespējai pārsūtīt jauno izgatavoto karti uz manis izvēlētu bankas filiāli. Šādu iespēju internetnbankā neatradu. Bet tas taču ir elementāri! 

Domājot par to, ka gan jau aizbraukšu un paņemšu to karti kādreiz, man zvana no bankas un piedāvā to atsūtīt, kur vajadzīgs. Tas, protams, maksas pakalpojums. Ok, ko darīt - bankas darbinieka zvans arī maksā un vēl pārējo dokumentu transportēšana kopā ar manu karti. Par to taču kādam ir jāmaksā! Un maksā zelta klients! 

Norādītajā laikā (pēc 3 darba dienām) man to karti neatveda.... Neskatoties uz to, ka 3 lati par transportu no kartes pazuda zibenīgi. Stāvēju rindā, kurā man priekšā bija 20 cilvēki... Kāds upuris man vēl jānes, lai no lidostas filiāles manu karti atgādātu uz Molu, un es to saņemtu? Pa 3 darba dienām tā būtu atnākusi kājām, ja vien viņai to ļautu... 

Kaut kas visā apkalpošanas sistēmā nav kārtībā. Par to liecina arī daudzās sūdzības pirmsvētku laikā par Latvijas Pasta darbu un apkalpošanas spējām. Man ir sajūta, ka daudz ko var atrisināt digitalizējot. Bet uzņēmumi dažādu procesu vienkāršošanā neiegulda ne pūles, ne līdzekļus. Vai bailes par to, ka zudīs kontrole? Vai bailes par to, ka nevarēs noeplnīt? Katram savi apsvērumi, bet par 3 latiem manu bankas karti varētu atvest līdz mana biroja vai dzīvokļa durvīm, kur es ar elektronisko parakstu atskaitītos par tās saņemšanu. Tā vietā tiek ieguldīti lieli līdzekļi dažādu instrumentu radīšanā, kurus man pēc tam nav iespēju izmantot. 

Tāpēc 2013. Gadā novēlu iespējami daudz jaunu, inovatīvu un klientiem atraktīvu risinājumu un mazāk baiļu no neizdošanās!

PAPILDINĀJUMS. Pēc svētkiem sekoja zibenīga bankas reakcija. Visas filiāles bija jau informētas par manām neveiksmēm. Bet bankas karte joprojām bija ceļā.... Solīja, ka saņemšu piektdien, 4. janvārī, bet saņēmu dienu ātrāk. Par to paldies. Ar mani sazinājās arī mana personīgā klientu apkalpošanas speciāliste (jo es taču esmu Zelta programmas klients!). Stāstīja, ka vajadzējis jautāt viņai, tad viss būtu kārtībā. Bet es par to pat neiedomājos. Nu neinteresē mani tā tante, kas uz mani noraugās no kreisā augšējā stūra katru reizi, kad atveru savu internetbanku. Teicu, ka nesaprotu, kāpēc vispār esmu Zelta kliente un ko man tagad iesākt ar šo godu. Mani aicināja uz sarunu, no kuras atteicos, jo tādām lietām vienkārši nav laika. Varot visu informāciju arī atrast mājas lapā. Piedodiet, bet arī tam man nav laika. Apmainījāmies arī viedokļiem par dažādām mārketinga niansēm un palieku pie sava - ja es vai jebkurš cits klients nav informēts par to, kas viņam ir saistošs, piemēram, akcijas piedāvājumi, papildus pakalpojumi u.tml., pie tā ir vainīgs pakalpojuma sniedzējs. Nav precīza un veiksmīga komunikācija. Tāpēc paldies laipnajiem bankas darbiniekiem, kas situāciju atrisināja, bet kaut kas kopējā klientu apkalpošanas sistēmā nav kārtībā.